Les répondeurs téléphoniques, qui proposent des messages personnels ou non selon qu’il s’agisse d’une petite entreprise, d’une grande société ou d’une personne privée, réagissent automatiquement aux appels téléphoniques passés après les horaires d’ouverture ou en l’absence de la personne appelée. Chaque répondeur téléphonique diffuse une annonce téléphonique qui doit être disponible dans plusieurs langues pour les entreprises internationales et pour les contacts d’affaires multilingues. Dans les grandes entreprises, le répondeur demande généralement à l’appelant de choisir au sein d’un menu, c’est-à-dire : après que l’appelant a entendu les « salutations », il a la possibilité de choisir une option. Il peut par exemple être redirigé vers un bureau précis (un seul téléphone sonne ou, en cas de hotline, un groupe de téléphones) ou bien il peut choisir des fonctions sur son clavier (demande d’assistance téléphonique, envoi d’informations, suivi d’une commande…). Si tous les collaborateurs sont occupés, l’appelant reçoit un message lui demandant un petit peu de patience.
Le répondeur peut bien évidemment aussi permettre à l’appelant de simplement laisser un message.
Quel que soit le message, il est important de choisir un enregistrement adéquat au niveau de la voix et aussi agréable que possible. Car le répondeur ou le message souligne le degré de professionnalisme de l’entreprise, même pour une petite entreprise familiale. En dehors des heures d’ouverture, le répondeur téléphonique peut servir à énumérer des services ou des développements de produits actuels et à indiquer l’adresse du site Internet de l’entreprise.
Le temps d’attente sur un répondeur automatique peut être utile et servir à informer l’appelant. Il est également possible de diffuser une musique agréable lorsque l’appelant est mis en attente.
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